Poniedziałek
To będzie tydzień, który determinuje tylko jedno słowo - nauka. Po pracy zostaję w firmie do późnych godzin i uczę się. W sobotę będę miał egzaminy.
Wtorek
Przygotowania do egzaminów rozpocząłem od dwóch lat stopniowo poznając zagadnienia. Z każdym miesiącem starałem się coraz bardziej uczyć i poznawać kolejne możliwości i umiejętności w rozwiązaniu zadań. Ale także w radzeniu sobie w nietypowych i skomplikowanych sytuacjach.
Środa
W pracy nic nowego, ale zanim dotrę do domu jest już około godziny 21.00. Intensyfikacja wysiłku i nauki, czuję się jakbym był w innym świecie bo nie myślę o niczym innym i nic nie determinuje mojego skupienia jak zbliżająca się sobota.
Telefon dzwoni co chwilę, a ilości odebranych wiadomości liczą się w dziesiątkach. Dlaczego? Ponieważ już kilkanaście dni temu starałem się zebrać ludzi z innych Departamentów, którzy będą również zdawać egzaminy. Trochę wcieliłem się w rolę lidera, który scala grupę, nadaje jej kierunek działała i ustala najmniejsze szczegóły realizacji operacji - ponieważ egzaminy będą się odbywały jednoosobowo ale także w parach. A trafić na dobrą osobę, to połowa sukcesu... Dlatego piszemy i dzwonimy do siebie i próbujemy ustalić plan działania, bo chcąc dobrze zagrać koncert w duecie trzeba być albo genialnie przygotowanym, albo zrobić chociaż kilka prób. Wiadomo - jak ktoś jest słaby to nie będzie to dobry koncert...
Czwartek
Ostatni dzień nauki - w piątek planuję regenerację. Niestety nie miałem możliwości złapać wszystkich ludzi i zacząłem się bać, żeby tylko nie trafić na kogoś nieprzygotowanego i nieznanego mi wcześniej.
Piątek
Od kilku dni sypiam po 3-4 godziny. Budzę się około 3 nad ranem i tyle spania. Ale nie czuję zmęczenia. Jem tyle co nic, ale nie czuję głodu. Nie mam na to czasu, bo mimo planów regeneracji wciąż ustawiam grupę - a dokładnie dwie grupy ponieważ jutro mam egzaminy z dwóch różnych przedmiotów.
Dwa egzaminy składające się z łącznie 8 modułów oraz kilkudziesięciu pod modułów. Scenariusze wybiera komisja, podobnie z doborem zdających w pary. Do moich obowiązków należy m.in. odpowiednie zakwalifikowanie sprawy, wybranie aplikacji do jej obsługi, oraz zakończenie jej w odpowiednim czasie z właściwym wynikiem naturalnie. Najmniejsze niedopatrzenie dyskwalifikuje.
W kolejnych etapach m.in. widzę na ekranie poszczególne kroki rozwiązywania zadania przez drugiego uczestnika egzaminu, a moim zadaniem jest błyskawiczna ocena poprawności wykonania zadania. Jeśli czegokolwiek nie zauważę, komisja przerywa test wyrzucając mnie i drugą osobę z pary. Dlatego tak ważne jest, aby mieć dobrze przygotowaną osobę znającą procedury, technikę oraz kolejność wykonywania działań. Oceniane jest słownictwo, czytelność przekazu oraz wszystko, co ma wpływ na obsługę klienta. Oczywiście komisja potrafi celowo zmienić jeden wyraz w zadaniu tak, że można łatwo wpaść w kłopoty. Na grupach analizujemy różne sytuacje także te, które komisja może spowodować celowo.
Sobota
Egzamin mam o 10.00. Pół godziny wcześniej dowiaduję się, że są jeszcze dwie osoby które dopiero przyjechały 😱 Biorę je szybko do grupy i tłumaczę ustalenia, które wypracowaliśmy przez te kilka dni. Nowe osoby potwierdzają że będziemy działać tak jak mówię.
Egzamin nr 1:
Dwie godziny później komisja wywołuje mnie oraz jedną z tych nowych osób - Agatę. Jesteśmy pierwszą parą. Idę zadowolony że wszystko mamy ogarnięte i rozpoczynam działania. Ona widzi to na swoim ekranie. Pierwsze zadanie ok, drugie ok. Trzecie zadanie rozwiązuję bez problemu, ale ona zgłasza komisji nieprawidłowość. Ta robi szybką naradę i przyznaje jej rację, a ja mam prawo do poprawki - więc wykonuję zadanie raz jeszcze starając się zrobić je lepiej niż przed chwilą. Skupiam się z całych sił i wykonuję zadanie kilka sekund szybciej, ale wynik wciąż jest ten sam i widzę, że jest taki jaki powinien być. Po zakończeniu znowu dostaję od Agaty ocenę negatywną. Jestem totalnie zdziwiony. Narada komisji i podtrzymanie jej decyzji. Nie zdałem.
Wynik mojego działania był prawidłowy, wszelkie niuanse wykonałem zgodnie z przepisami, ale... Agata nie trzymała się ustaleń które wcześniej poczyniliśmy, a ja nie wychwyciłem tego co do mnie powiedziała przed rozpoczęciem zadania. Formalnie wszystko było idealnie i zgodnie z przepisami - a co najważniejsze wynik rozwiązania zadania był prawidłowy. Ustaliliśmy przed egzaminem, że w taki sposób rozwiązujemy to zadanie.
Gdy wyszedłem z sali, na długim korytarzu było mnóstwo ludzi, którzy pytali co się stało. Miałem ich i wyszedłem przed budynek, czułem świeży i całkiem rześki wiatr, który ochładzał moją mokrą koszulę. Możliwe, że słońce świeciło mi prosto w oczy, ale nie przeszkadzało mi to wcale. Oddychałem głęboko i spokojnie. Czułem niezrozumienie i gorycz. Ludzie z grupy próbowali pytać co się stało, ale widzieli że to nie jest właściwy moment i szybko dali mi spokój. W ciągu kilku minut oczy lekko się zaszkliły - ale wiatr szybko je osuszył. Opowiedziałem mojej grupie później co się stało. Wszyscy byli zdziwieni. Z Agatą, która z sali wyszła później, nie rozmawiałem o tym. Nie chciałem, a ona też nie podeszła do mnie. Wiem, że nie zdała na kolejnych modułach i wiem, że pozostali z grupy mieli do niej pretensje za to co zrobiła.
Egzamin nr 2
Po kilkunastu godzinach oczekiwania, podczas którego po prostu czekaliśmy w nerwach i stresie, w końcu usłyszałem swoje nazwisko do drugiego egzaminu. A wraz z nim nazwisko Grześka - drugiego człowieka do pary. Jakoś tak się ułożyło, że podczas oczekiwania sporo rozmawialiśmy i ogólnie trzymaliśmy się razem. Poznałem go już w czwartek, przyjechał z odległego Departamentu w tym samym celu co ja. Wydawał mi się elokwentny, nie zadawał oczywistych pytań i nie miał głupich pomysłów. Był poukładany i ładnie ubrany - co było tu rzadkością niestety.
Zanim zaczęliśmy, nawzajem sprawdziliśmy swoje stanowiska pracy. Pierwsze zadanie sprawnie i bez udziwnień, drugie, trzecie tak samo - cały moduł wykonany został bezbłędnie. Komisja widząc nasze działanie zajęła się sobą zupełnie nam nie przeszkadzając. My tymczasem działaliśmy według ustalonego schematu, jakbyśmy pracowali ze sobą długi czas. W efekcie eliminuje to możliwość różnej interpretacji oraz ułatwia ocenę. Po każdym zadaniu dawaliśmy sobie czas na sprawdzenie tegoż oraz na przygotowanie do kolejnego etapu. Po zakończeniu tej części komisja zatwierdziła naszą współpracę, a my podaliśmy sobie ręce i po wyjściu z sali oczekiwaliśmy na kolejne części zadań.
I on i ja chcielibyśmy wykonywać je razem, także w kolejnych modułach, ale jak wspomniałem - wszystko zależy od komisji. Z obawą obaj patrzyliśmy na kolejnych egzaminowanych, których działania przypominały błądzenie dziecka we mgle. Szybko odpadali z wynikami negatywnymi. W okolicach godziny 19.00 komisja znów wywołała Grześka i mnie do ostatniego modułu - ufff!
Po kolejnym sprawdzeniu naszych dokumentów dali nam możliwość wyboru ról, a ja pozostawiłem to Grześkowi. Widziałem że on wykona to prawidłowo, a gdy tylko zaczął lekko się uspokoiłem. Byliśmy tak dograni, że nawet gdybym się nie odzywał, Grzesiek i tak wiedział co ma robić. Widząc to, jeden z członków komisji podszedł do mnie i zaczęliśmy swobodnie rozmawiać. W tym czasie ja tylko zatwierdzałem kolejne kroki i etapy działania Grześka. Widziałem, że w jednym zadań miał wątpliwości co do swojego postępowania, ale ja z lekkim i zauważalnym tylko dla niego uśmiechem zatwierdziłem to co zrobił, bo zrobił to idealnie (poniżej powiedział mi, że tego zadania bał się najbardziej. Ja także). Po kilku minutach komisja przerwała nam prosząc o zamianę ról. Przy okazji zadali mi kilka pytań, ale zanim zdążyłem odpowiedzieć na wszystkie już mi podziękowali.
Po zamianie miejsca ja też doskonale wiedziałem co mam robić, zatem to co mówił do mnie Grzesiek i to co zatwierdzał traktowałem jedynie jako formalność, a on sam nic nie musiał robić prócz standardowego potwierdzania mojego działania. I tak krok po kroku razem szliśmy dalej. Ostatnie zadanie było banalnie proste, ale wciąż trzeba było zachować czujność - wszak zawsze można w coś wpaść! Po kilku minutach komisja oznajmiła, że obaj zdaliśmy i że nam gratulują! Wspaniale! Ale cudownie! Nie mieli do nas żadnych uwag.
Po wyjściu z sali ściskamy sobie dłonie i dziękujemy za świetną współpracę oraz emocjonalnie komentujemy to co razem zrobiliśmy. Takie działanie lubię - merytoryczne i bez niespodzianek. Trzymanie się ustaleń i logicznego działania. Nikt nikomu nie przeszkadzał.
Wspólna fotka na koniec, kolejne podziękowania i rozjeżdżamy się w swoje strony - aczkolwiek pozytywne wrażenia pozostaną na długo. Grzesiek miał dwa egzaminy - pierwszy zdawał sam, a drugi ze mną. Ja miałem dwa z których pierwszy (z Agatą) nie zdałem a drugi z Grześkiem zdałem. Inni z grup różnie, ale większość niestety odpadła. Po moim pierwszym egzaminie w grupie zapanował chaos z powodu zachowania Agaty. To również mogło wpłynąć na dość słabą atmosferę i niestety przyczynić się do kolejnych negatywów.
Dziś - w niedzielę powoli dochodzę do siebie. Odpoczywam. Za dwa miesiące mogę mieć poprawkę z pierwszego egzaminu. Zdobyłem kolejne doświadczenie i poznałem fajnych ludzi, ale Agaty nie chciałbym spotkać na jakimkolwiek etapie swojego życia.
