Kiedy pluskałem się beztrosko w Morzu Egejskim, w moim Departamencie okazało się, że kilka tygodni wcześniej przechodziliśmy kontrolę. Także ja. Mniej więcej wygląda to coś jak "tajemniczy klient" z tym, że tutaj zbiera się całą dokumentację (papierową i elektroniczną) oraz nagrania z kamer zamontowanych przy okienku. Kontrolowany jest cały jeden wybrany dzień, analizowane wszystkie zadania, decyzje, czasy rozpoczęcia i zakończenia danych spraw - normalnie wszystko. Wszystko poddawane jest bardzo skrupulatnej ocenie przez specjalną komórkę zajmującą się tylko jednym - sprawdzaniem, czy jakość i procedury są na odpowiednim poziomie. I tak np. sprawdzany jest czas rozpoczęcia danej sprawy (wpisanie w dokumentach) z tym kiedy odpowiedni wpis został uzupełniony w systemie komputerowym oraz z tym co i jak widać na kamerach. Czy odpowiednio formułuję tezy, czy zwracam się w sposób zrozumiały dla klienta, czy odpowiednio dbam o jego komfort "obsługi" - naturalnie jest tego znacznie więcej.
Nasza główna komórka zajmująca się jakością jakiś czas temu oznajmiła, że taka kontrola odbędzie się w trzecim kwartale. Ja pierwszy raz uczestniczę w tego typu kontroli, te wcześniejsze nigdy nie miały aż takiej rangi - w tym wypadku nawet nasz główny manager nie miał pojęcia o tym kiedy dokładnie będziemy skontrolowani. W przypadku ewentualnych problemów odpowiada za to nie tylko pracownik, ale także jego bezpośredni przełożony. Najlżejszą karą jest nagana, a wszczęcie procedury z postępowaniem jest dopiero początkiem całej lawiny problemów. Dla mnie sama rozmowa z managerem jest sporym wstrząsem, więc nie chcę sobie nawet wyobrażać tego.
Na chwilę obecną wciąż czekam na oficjalny protokół z kontroli, ale już wiem że w moim przypadku nie było żadnych zastrzeżeń i wszystko mam pozytywnie zaopiniowane. Nie można tego powiedzieć o moich kolegach i koleżankach, ponieważ niektórzy z nich (z wieloletnim stażem) mają dość spore zastrzeżenia - ich manager już kilka razy wzywany był celem składania wyjaśnień, myślę że to może się źle skończyć dla nich. Współczuję im, ale też dziwią mnie ich decyzje - kontrola ewidentnie wykazała błędy. Rażące błędy.
Oczywiście w tej chwili atmosfera w Departamencie pod psem - w sumie to nigdy nie była lepsza. Ale temat kontroli jest numerem jeden. Ja mam już spokój, poza tym wciąż trzyma się mnie dobry humor a w głowie obrazki z pięknej wyspy Kos :)
