Kontrola. Znowu

Kilka dni temu, spokojnie czekam sobie na swoją godzinę podejścia do "okienka" i wezwania kolejnego klienta. Niczego nie świadomy podgryzam cynamonowe ciasteczka i popijam herbatkę (letnią łąkę). Aż tu do mojej sali wchodzi manager i oznajmia mi, że za chwilę będzie kontrolował mnie przy "okienku" :o. Ale się ucieszyłem... Odechciało mi się wszystkiego - herbata była okropna w smaku, a ciasteczka ohydne. Gdy o kontroli dowiedzieli się moi wciąż nowi współpracownicy zaproponowali mi pewną pomoc, dzięki której mógłbym uniknąć kontroli akurat w tym dniu, ale niestety.

Równo o 13 miałem już klienta, powinienem pojawić się w "okienku" i go wywołać, ale manager kazał mi poczekać na niego i wciąż się spóźniał. Przyszedł po 7 minutach (ja chodziłem już jak na szpilkach - strasznie nie lubię się spóźniać) i zaczęliśmy. 

Tym razem była to kontrola "w czasie rzeczywistym" - ale miała nieco inny charakter niż ten o którym pisałem ostatnio, ponieważ wtedy dotyczyła innej części moich obowiązków. Tak jak poprzednio musiałem wykazać się znajomością zasad i regulaminów, choć teraz główne znaczenie miało wdrożenie ich w kontekście mojego klienta. Po ogarnięciu wstępu który zajmuje mi zwykle nie więcej niż 5-7 minut (m.in. odpowiednie przywitanie klienta, wstępne rozpoznanie jego potrzeb, dokładnie zweryfikowanie jego dokumentacji) przeszedłem do drugiego kroku a po chwili do następnego. Ponieważ z przyczyn innych niż formalne nie mogłem zrealizować oczekiwań klienta, jednym z moich ostatnich obowiązków było wskazanie konkretnych przepisów oraz mogących mieć wpływ na sprawę rozwiązań niezbędnych do pozytywnego zakończenia oczekiwań klienta, odpowiednie uzupełnienie dokumentacji, upewnienie się o zrozumieniu przez klienta tego co do niego powiedziałem, oraz grzecznym pożegnaniu się.  A, bo bym zapomniał - oczywiście musiałem jeszcze dowiedzieć się czy przypadkiem nie ma innych spraw, które mój Departament mógłby dla niego zrealizować.

Niezbyt zadowolony klient odszedł od "okienka" w miarę bezproblemowo, a kontrolujący zadał mi jeszcze kilka trudnych pytań dotyczących klienta oraz jego sprawy - w tym kilka hipotetycznych - to znaczy takich gdyby ów klient był bardziej roszczeniowy/wymagający/trudny/bezczelny. Odpowiedziałem na nie właściwie - więc i tym razem kontrola zakończyła się dla mnie bezproblemowo. Manager miał oczywiście swoje wypracowane metody postępowania z m.in takimi sytuacjami i podzielił się ze mną nimi. Wszystko omówił ze mną w cztery oczy. Teraz właściwie to nie wiem kiedy będzie następna kontrola, ale mam nadzieję że w ciągu miesiąca nic nie będzie. 

To idę napić się herbaty i zjeść kilka ciasteczek cynamonowych.