Koooontrolaaaaa

No nie, ile może o tym pisać? Dzisiejszy dzień ZNOWU przysporzył mi stresu. Z samego rana manager powiedział, że przyjdzie do mojego "okienka" celem dokonania kontroli. To jakaś masakra, gdzie ja pracuję?!?!?!? Nie dość, że nie zjadłem śniadania z rana (sądziłem że zrobię to w wolnej chwili w Departamencie) to jeszcze ON wyskoczył mi z kontrolą :[

Petent i jego sprawa byli dość dwuznaczni. Bo niby chciał załatwić sprawę, ale zupełnie nie miał pojęcia jak to zrobić (tacy są prawie najgorsi). Gdy na kilka minut przed podejściem do "okienka" przygotowywałem wstępne dokumenty już zauważyłem tę dwuznaczność (błędy formalne). Nieco starsza osoba pogubiła się w tym co i jak, a ja musiałem sztywno trzymać się jedynej linii działania, dodatkowo używając określeń dozwolonych i zaakceptowanych w Departamencie. To niesamowite, gdy petent opowiada mi totalne bzdury - takie głupoty, że gdybym brał je na poważnie już miałbym jakąś chorobę psychiczną, a ja muszę tego wysłuchać nie przerywając mu, ładnie się uśmiechnąć (ale tak aby petent nie poczuł się urażony/zniesmaczony/zlekceważony) i okazać maksimum zainteresowania jego oraz jego sprawy. Następnie moim zadaniem jest przedstawić mu stanowisko Departamentu - oczywiście najczęściej zupełnie odmienne od jego. 

Tak na marginesie - czasem niektórzy w ogóle nie rozumieją co do nich mówię, gdyż używam zasobu słów właściwych i tylko tych zaakceptowanych przez głównego managera naturalnie. Zdarza się, że ktoś odchodząc od "okienka" zupełnie nie wie jaka jest przyczyna odrzucenia jego wniosku, ponieważ nie rozumie tego co do niego mówię (oczywiście moi współpracownicy mają tak samo). Ci bardziej odważni dopytują (ja mogę jedynie powtórzyć dozwoloną formułkę), a inni nie. Na zakończenie zawsze pytam czy to co powiedziałem jest zrozumiałe, oraz czy są jakieś pytania, lub czy mogę pomóc w czymś jeszcze, ale w 90% pada odpowiedź "nie".

Wracając do petenta i jego sprawy. Podczas kolejnych etapów wychwytywałem coraz więcej błędów - szanse na pozytywne załatwienie wniosku tej osoby topniały w oczach. Oczywiście człowiek zaserwował mi kilka niestandardowych aspektów sprawy (z trzema miałem niemałe kłopoty), a tuż obok mnie był manager który wszystko obserwował i notował. Szczerze - nie miałem pojęcia jak to rozwiązać, ale na szczęście miałem jeszcze kilka minut ponieważ przeszedłem do kolejnych etapów. Na koniec sprawy musiałem konkretnie zadecydować jak to zakwalifikować, oraz jaki przepis pod to podłożyć. 

Po odesłaniu petenta manager poprosił mnie do swojego manager-roomu i omówił cały proces. Miał dwa drobne zastrzeżenia (zawsze coś musi mieć, jak się dowiedziałem nawet u najstarszych pracowników cokolwiek znajdzie i wpisze do protokołu kontroli), co ciekawe - zupełnie inne niż te o które ja się obawiałem, niemniej jednak - sprawę petenta załatwiłem w sposób zgodny z linią Departamentu. HUUURRRAAAA :D

Ale wiecie co? Rozmawiając później ze współpracownikami n/t moich wątpliwości każdy inaczej rozwiązałby tę sprawę. Kto miał rację? Nie wiem, ale mojego działania kontrolujący nie zakwestionował - to chyba jakiś cud był...